冬季來臨，供暖成為群眾關注的焦點。暖氣熱不熱、室內溫度能否達標，直接關系千家萬戶的幸福感。然而，在實際供暖過程中，一些地方仍存在暖氣不熱、供暖不穩定等問題，給群眾生活帶來困擾。近日，圍繞保障供暖工作，不少讀者、網友來信、留言反映問題，并積極建言獻策。
進入冬季，不少群眾反映小區供暖問題。陜西西安市讀者秦東風給本報來信表示，2024年11月29日，西安室外溫度3至10攝氏度，而家里暖氣一直不太熱，該狀況已經持續了一段時間。天氣晴好時尚能忍受，一旦下雪，氣溫驟降，“冷得如同冰窖一樣”。一名遼寧沈陽市網友近日在人民網“領導留言板”留言反映，自己所住的小區供暖溫度不達標，“屋里和外面差不多冷”。
除了暖氣不熱，與供熱企業的溝通渠道不暢、報修被推諉、服務體驗感不佳，也是群眾投訴的焦點之一。秦東風說，他撥打過市民熱線電話和供熱部門聯系電話，結果供熱部門工作人員拿著測溫槍上門，看上去很有誠意，卻將測溫槍緊貼暖氣管，表示測出的數字“符合供熱標準”，而后離去。
一名天津市讀者則反映，小區在供熱前試水時，樓道暖氣管漏水，致使暖氣水流入其家中。維修人員告知是暖氣管閥門丟失所致，會在24小時內回復。結果24小時過去了，無人和他聯系。他等不了，自己跑到暖氣站找人，卻發現根本沒人知曉此事，當然問題也沒能解決。
記者調查發現，造成居民家中暖氣不熱的諸多原因中，暖氣管道老化、堵塞是常被提及的。但不少讀者認為，暖氣管道不暢的背后，供熱企業維護工作缺位也是重要原因。
一名山西臨汾市讀者留言，自己所在小區由于暖氣主管道循環方式老舊，存在管道破裂、堵塞不通等問題，致使暖氣供應時常中斷，室內溫度偏低。然而，物業公司與供暖公司相互推諉責任，讓居民陷入無奈。除了年久失修、配件老化，一些地方暖氣管道后期維護不到位，地暖管道結水垢、分水器供水前端過濾器堵塞等，也會造成導熱功能下降。
“熱力公司是否能做到按周期對居民小區尤其是老舊小區入戶摸排檢查暖氣管道情況，進而及時檢修維護？”河北唐山市讀者梁建軍因供暖問題，多次被熱力公司以各種理由推諉，他來信提出，“在居民反映供暖問題后，究竟由誰來負責維修善后？”
他認為，這些供暖痛點暴露出在供暖硬件設施方面，相關部門沒有明確責任主體、規定處理時限，缺乏對基礎設施的定期更新維護投入，沒有建立有效的設施定期巡檢和維護機制，對居民區供暖設施老化問題重視不足，導致問題積累，影響供暖效果。
對此，供熱企業也有難言之隱。一方面，早年供熱管網的建設標準和材料質量與現在相比有較大差距，一些老舊小區的供暖管道維修和更新都需要資金投入，但資金來源是個難題。另一方面，暖氣不熱，居民不愿繳費，供熱企業收費不足，供暖不積極，又會導致供熱效果雪上加霜，形成惡性循環。
河北張家口市一名網友坦承，每年暖氣都不熱，2024年不交暖氣費，等著供熱公司解決問題。結果去年11月底收費人員來催繳，告訴他“你不交暖氣費，我就停暖，反正錢照樣收”。他很生氣，向相關部門投訴后，當地供熱公司才組織維修人員上門維修。
一些地方針對無法保證充足供暖的情況，推出了適度退費政策，緩解群眾的不滿。如天津河北區愛家星河花園一名住戶表示，在這里住了10年，暖氣都不熱，此前兩次測量，都只有15攝氏度。最后，依據《天津市供熱采暖費退還管理規定》，供熱企業減免了他2023至2024年度30%的供熱費。
此外，煤炭、天然氣等能源價格波動，影響供熱成本，一些供熱企業也會通過降低供熱水平維持收支平衡。2024年12月初，一名來自山西太原市國仕山小區的網友在人民網“領導留言板”質問，“白天停暖，晚上才送暖，家里暖氣管都是冷的！交那么多暖氣費，錢都用在哪兒了？”當地回復表示，小區是由物業自主購買天然氣供熱，小區每天消耗天然氣約5000立方米，成本較高，最近氣溫驟降，導致居民溫度變化感知明顯。政府將積極協調爭取政策支持，如天然氣價格補貼或優惠等，以降低供熱成本，改善小區供暖情況。
冬季供暖是一項民生大事，關系到千家萬戶的基本生活保障，當前供暖工作中存在的諸多問題需引起重視。
中國人民大學公共管理學院教授劉鵬認為，應加大對老舊供暖設施的改造力度，定期評估和更新設備，確保其正常運行。同時，供暖企業應加強員工培訓，提高其服務意識與專業技能，建立健全客戶服務體系，充分利用現代信息技術，搭建便捷的用戶反饋平臺，提升服務響應速度。
一些供暖企業設立了24小時服務熱線，如北京市熱力集團的供熱服務熱線，市民遇到供暖問題時，可隨時撥打，供暖單位會及時安排維修，確保供熱系統穩定運行。
記者在采訪中了解到，供熱企業加強與用戶的溝通互動不可或缺，可通過定期開展用戶滿意度調查，了解用戶需求和意見，及時改進服務。供暖企業在供暖前，應組織入樓和入戶巡檢，主動為用戶檢查供暖設施，及時發現并處理潛在問題；供暖期間，通過微信公眾號、客戶端等平臺及時發布供暖信息，包括供暖時間、溫度標準、維修通知等，讓居民及時了解社區供暖的相關信息。
“有關部門和供熱企業應通過多種渠道廣泛宣傳供暖政策，包括收費標準、補貼政策、報停流程等。”劉鵬建議，主動公開供暖工作進展、供熱質量監測數據等，接受社會監督，增強居民對供暖工作的信任。對于老舊小區、偏遠地區等供暖薄弱區域，以及困難群體和特殊需求人群，需制定有針對性的解決方案，如增設供熱站點、優化管網布局，提供必要的供暖補貼或個性化服務。
一些地方為優化供暖體驗，采用諸如自動補償系統、人工智能等新技術，將其應用到供暖行業中來。例如，山東青島市積極推進智慧供暖建設，搭建智慧供熱系統，讓供熱工作人員能夠遠程收集和分析每戶的溫度和流量數據，實時掌控供熱情況。如果發現用戶家里供暖可能出現問題，工作人員會主動聯系用戶上門解決，讓供暖有了“提前感知”，提高管網維護的效率和精準度。
專家建議，在供暖季，居民在享受溫暖的同時，也需留意用暖安全。一方面，要正確使用供暖設備，如不拿暖氣水當生活用水，不擅自拆改室內供暖設施，不擴大采暖面積或增加散熱設備，以免破壞供熱系統。另一方面，居民要掌握供暖知識，如了解室內暖氣常見故障及報修途徑等。
“保障群眾溫暖過冬，是一項系統工程，需要政府、供暖企業和廣大群眾的共同努力。”劉鵬說，通過精準規劃供暖設施、提升服務質量等多方面舉措，能夠有效解決供暖中存在的問題，“有關部門和供暖企業應持續關注民生需求，積極探索更加科學、高效的供暖方式，為群眾創造更加舒適的生活環境，讓寒冷冬天充滿溫暖。”
